برای سنجش دقیق و کامل «ارزش جاری» بر این موضوع تمرکز کنید که آیا محصول واقعا به کاربر کمک می‌کند که به دستاوردها و خروجی‌های مورد انتظار برسد یا خیر؟ پاسخ به این پرسش، مستلزم برخی سنجش‌های کمی تکمیلی، از جمله موارد زیر است:

• مشاهده افراد در هنگام کاربرد محصول، برای اطلاع از چگونگی به‌کارگیری و نتایج حاصل از استفاده از محصول. باید توجه داشت، با وجود آن‌که مشاهده بیشترین حجم اطلاعات درباره تجارب کاربران را فراهم می‌کند، اما می‌تواند سوگیری‌هایی را ایجاد کند، چراکه به واسطه حضور ناظر و اطلاع افراد از این‌که تحت نظر هستند، رفتار کاربر ممکن است تغییر کند (اثر هاثورننوعی واکنش است که به واسطه آن کسانی که مورد تحقیق قرار گرفته‌اند، به‌خاطر این‌که می‌دانند بر روی آن‌ها مطالعاتی در حال انجام است، عملکردشان خود رابهبود می‌دهند یا جنبه‌هایی از رفتارشان را که مورد مطالعه قرار گرفته است، اصلاح می‌کنند).
• پرسش‌ از افراد درباره تجارب یا دستاوردهایشان، خواه در قالب مصاحبه یا نظرسنجی. نظرسنجی‌ها می‌تواند موثر باشد، اما نسبت به تجربه واقعی کاربر دارای تاخیر است و آنچه را بازتاب می‌دهد که کاربر تصور می‌کند انجام داده یا به‌دست‌آورده‌است. این تصور ممکن است با واقعیت متفاوت باشد.
• بررسی شاخص‌های تجمیعی گذشته‌نگر که از طریق نظرسنجی‌های کلی از رضایت مشتری به‌دست می‌آید. شاخص‌های تجمیعی گذشته‌نگر همانند نظرسنجی‌های رضایت مشتری یا شاخص وفاداری مشتریان (NPS) می‌تواند برای سازمان‌های تولیدکننده محصول بسیار ارزشمند باشد، چرا که نشان‌دهنده محصول دارای ارزش است. با این‌حال، شاخص‌های کلی و تجمیعی این‌چنینی به اندازه‌ای دقت ندارند که بتوانند مشخص کنند کدام جنبه یا جنبه‌های محصول مفید بوده و کدام جنبه‌ها مفید نبوده‌اند.

فارغ از این‌که چه معیار یا معیارهایی را انتخاب کرده‌اید، این معیارها باید برای درک ارزش محصول مفید و قابل استفاده باشند و به شما در مسیر شناخت عمیق‌تر کمک کنند. توجه به این نکته اهمیت دارد که بیش از حد در گردآوری داده‌های زیاد سرمایه‌گذاری نکنید. برای شروع دو یا سه معیار می‌تواند کافی باشد، با تغییر در بافتار یا اهداف، این معیارها ممکن است تغییر یافته یا اضافه و حذف شوند.

چگونه دریابیم که محصول با ارزش کافی عرضه و تحویل شده‌است؟

«ارزش جاری» بدین جهت مهم است که تصویری روشن و قابل درک از آنچه محصول، امروز برای مشتری یا کاربر ایجاد می‌کند، در اختیارمان قرار می‌دهد. توجه به این نکته ضروری است که «ارزش جاری» به خودی خود، معیار رضایت مشتری نیست، چرا که انتظارات کاربر را در نظر نمی‌گیرد. از همین‌رو ممکن است محصولی «ارزش جاری» شایان توجهی را عرضه کند، با این‌حال مشتریان و کاربران، کماکان ناراضی باشند. این اطلاعات به‌ویژه در هنگام مدیریت چرخه عمر محصول اهمیت می‌یابند.

برای روشن شدن موضوع، خودرویی برقی را در نظر بگیرید که با یک شارژ کامل به برد موثر ۱۰۰ مایل یا حدود ۱۶۰ کیلومتر می‌رسد. اگر راننده این خودرو بخواهد سفرهای کوتاه انجام دهد، این برد موثر برایش کاملا رضایت‌بخش است و این در حالی است که اگر بخواهد سفرهای متعدد چند صد کیلومتری انجام دهد، این برد موثر به‌هیچ وجه برایش رضایت‌بخش نخواهد بود. تفاوت میان برد موثر فعلی و برد مطلوب و مورد نظر رانندگان را می‌توان به عنوان «ارزش محقق نشده – Unrealized Value» قلمداد کرد.

ارزش محقق نشده، که با عنوان «شکاف در رضایت – Satisfaction Gap» نیز شناخته می‌شود، تفاوت میان تجربه یا سطح رضایت فعلی ذی‌نفع و تجربه یا سطح رضایت مطلوب وی را تبیین می‌کند. می‌توان گروه‌هایی از مشتریان را که نتایج مطلوب مشابهی را مد نظر دارند، برای برنامه‌ریزی و تحلیل در قالب یک دسته، در نظر گرفت.

اطلاع از ارزش محقق نشده بسیار ارزشمند است، چرا که به سازمان کمک می‌کند تا دریابد فرصت‌های جدید برای ارایه ارزش در چه موارد و زمینه‌هایی وجود دارند. همچنین می‌توان از آن در مدیریت سبد محصولات استفاده و فرصت‌های مختلف را باهم مقایسه کرد.

چگونه می‌توان دریافت که فرصت خلق و عرضه ارزش بیشتر در محصول وجود دارد؟

ارزش محقق نشده درک و برداشتی ذهنی است و از همین‌رو سنجش آن معمولا مستلزم مصاحبه نظرخواهی از کاربران و ذی‌نفعان است تا شناخت دقیقی از آنچه در حاضر حاضر محصول در اختیارشان قرار می‌دهد و مواردی که در اختیارشان قرار نمی‌دهد (اما تمایل به دستیابی به آنها دارند) فراهم شود. همانند ارزش جاری، سنجش ارزش محقق نشده نیز بر پایه اقدام‌های زیر انجام می‌شود:

• مشاهده کاربران در هنگام استفاده از محصول برای درک بهتر مواردی که از آنها بهره می‌برند و آنچه به دست می‌آورند و در عین‌حال پرسش درباره آنچه به دست نمی‌آورند، اما تمایل دارند به آنها نیز دست بیابند. شناخت مورد نظر معمولا از مشاهده تلاش و دشواری‌های کاربران در هنگام استفاده از یک محصول برای رسیدن به هدفی خاص به دست می‌آید و یا در زمان‌هایی که کاربران از شیوه‌های غیرمعمول و غیر منتظره برای دستیابی به هدفی خاص، از محصول استفاده می‌کنند.
• پرسش از کاربران درباره تجارب و دستاوردهایشان و در عین‌حال آنچه که قادر به دستیابی به آنها نبوده‌اند. برای طرح پرسش اولویت با مصاحبه است، چرا که نظرسنجی‌ها ممکن است شناخت و بینش نسبی را ایجاد کند، اما امکان طرح پرسش‌های تکمیلی در مواردی که پاسخ‌ها و انتظارها متفاوت هستند در قالب نظرسنجی‌ها وجود ندارد.

برای نمونه در مثال خودروهای برقی، از روش مشاهده می‌توان دریافت که کاربران برای کارهای روزمره در محله خود، رانندگی با خودروی برقی را ترجیح می‌دهند. این درحالی است که وقتی از آنها خواسته می‌شود در مسافت‌های طولانی‌تر رانندگی کنند، استفاده از خودروهای بنزینی را ترجیح می‌دهند، چرا که تصور می‌کنند خودروهای بنزینی در مسیرهای طولانی قابل اعتمادتر هستند (اگر بنزین‌ خودرو تمام شود، پمپ بنزین‌ها به وفور در دسترس هستند). از طریق نظرسنجی‌ها می‌توان دریافت در صورتی که خریدار به این احساس برسد که در صورت تمام شدن انرژی خودروی برقی در راه نخواهد ماند، احساس امنیت بیشتری می‌کند و احتمالا تمایل بیشتری به خرید این گروه از خودروها خواهد داشت (این مساله به روش‌های گوناگونی قابل حل است، افزایش مسافت طی‌شده در هر نوبت شارژ  یا افزایش تعداد ایستگاه‌های شارژ خودرو).

منبع:  www.scrum.org

در صورت تمایل در شبکه‌های اجتماعی با من همراه باشید.